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繁忙期・閑散期の人員コントロールをBPOで解決しました!

  • 働き方改革
  • 2022.07.12

株式会社A社 様

業種:住生活関連総合アウトソーシング
管理会社等が行う住宅設備に関するコールセンターや不具合の際の駆けつけサービスを会員制で提供されている企業様です。

従業員数:約50名

BPOの業務内容:申込内容入力業務
(申込内容の管理システム入力、反映作業、追加必要情報の確認連絡)

BPOの業務内容図

顧客申込業務は外注していましたが、コールセンターを設置したのを機に再度内製化しました。
コールセンターの管理者が顧客申込業務の管理者を兼務しましたが、コールセンターと顧客申込受付の繁忙期が重なるため、負荷が大きくなり過ぎてしまいました。
そこで再度アウトソーシングを検討するようになりました。

移管は、段階を踏みながら徐々に行い、3か月くらいかけて全面移管しました。
エンドユーザーの方への問い合わせが海外から入りますので最初のうちは戸惑いがあったようですが、現在は品質も安定しており、問題なく業務が回ってます。
移管して良かったと思っています。

メリットに感じているのは、繁忙期・閑散期の人員増減をコントロールしなくて良くなったことです。
社内で行うと、仕事の管理だけでなく、社員のモチベーション管理をしなければなりません。
業務に直接かかる費用も重要ですが、教育や社員のモチベーション向上させるためのヒューマンマネジメントなど「見えないコスト」の負担がなくなることに大きなメリットを感じています。
さらには、外注することで、「会社の成長」の為のコア業務に集中することができるようになったと感じています。

「会社の成長」を考えると、理念を共有して進んでくれている社員をどのように有効活用するか、という発想を持つことが必要だと感じています。
コアではない業務をアウトソーシングすることも、一つの回答と成り得ると思います。
日本は少子高齢化社会となり、勤労世代が減っていくなか、外国人の方など多様な人材やBPOなどを積極的に活用すべきと感じています。

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